DE FALLAR A UNA CALIFICACIÓN DE CINCO ESTRELLAS

​Por Rick Boxx

El pecho de Matt se tensó al recibir un correo de voz de Roger, un cliente insatisfecho. Lo que escuchó fue algo que ningún empresario quiere oír: «Matt, no vamos a necesitar más de sus servicios. Su empresa dejó caer la pelota en este proyecto».

Su reacción fue de la decepción al desanimo. Sin embargo, en vez de justificarse o de pedir una segunda oportunidad, Matt respondió convencido de que tenía que hacer lo correcto. Llamó al cliente, ofreciendo reembolsarle el 100 por ciento de lo que le había pagado, así como su garantía personal de que corregiría el problema.

Lo verdaderamente sorpresivo no fue que Matt no respondió en una forma defensiva, ante la frustración y decepción de su cliente, sino que Roger, súbitamente se tranquilizó. Alentado por la manera tan profesional y cuidadosa con la que Matt manejó la situación, el cliente calificó públicamente, en Internet, a su empresa con 5 estrellas por la calidad en su servicio. Y no sólo eso, esto cambió por completo, lo que evidente sería un desastre en una oportunidad para continuar e incluso ampliar su relación comercial.

Debido a que Matt fue oportuno en reconocer los malos resultados de su compañía, la falla potencial se convirtió en una calificación y recomendación de 5 estrellas.

Con mucha frecuencia nos vemos tentados a ofrecer excusas cuando las cosas van mal, o culpamos a otros, en lugar de reconocer nuestros defectos personales y corporativos. Sin embargo, como señala el libro de proverbios del Antiguo Testamento de la Biblia: «Al que disimula el pecado, no le irá bien; pero el que lo confiesa y lo deja, será perdonado» (Proverbios 28:13 DHH).

Esto no es garantía de que admitir que realizamos un servicio insatisfactorio siempre resultará en la retención de los clientes, pero es un buen principio a seguirlo por estas razones:

Al hacer algo mal con un cliente también se ofende a Dios: «Si llegamos a pecar contra ti, y en castigo deja de llover por mucho tiempo, perdónanos, siempre y cuando oremos en este lugar, y nos arrepintamos de haberte ofendido» (1 Reyes 8:35 TLA).

Corregir un error, a través de la restitución, restaura la relación: «Da al pueblo de Israel las siguientes instrucciones: si alguien del pueblo —sea hombre o mujer— traiciona al SEÑOR al hacerle mal a otra persona, esta persona es culpable. Deberá confesar su pecado, restituir completamente el daño hecho más un veinte por ciento adicional y darlo a la persona que perjudicó» (Números 5: 6-7 NTV).

Reconocer los errores trae sanidad para nosotros mismos: «Confiésense los pecados unos a otros y oren los unos por los otros, para que sean sanados. La oración ferviente de una persona justa tiene mucho poder y da resultados maravillosos» (Santiago 5:16 NTV).

Estos principios nos dan una fuerte motivación para reconocer y reparar el daño por haber hecho algo mal o que no estuvo a la altura de nuestros compromisos profesionales. Asumir la responsabilidad por nuestros errores y admitir nuestros fracasos pueden convertirse en una oportunidad para mostrar nuestro corazón. Dios, y nuestras relaciones con otros, lo respaldarán.
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(Derechos de propiedad literaria 2017, Centro de Recurso de Integridad, Inc.) Adaptado con permiso de "Momentos de Integridad con Rick Boxx," comentarios de los problemas de integridad en el trabajo desde una perspectiva cristiana. Para obtener más información sobre Integrity Resource Center o para inscribirse en los momentos diarios de Integrity de Rick, visite www.integrityresource.org. Su nuevo libro, Unconventional Business, ofrece "Cinco claves para hacer crecer el negocio de Dios".

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